С целью изучения состояния библиотечно-информационных услуг Библиотеки и улучшения обслуживания ее пользователей в четвертом квартале 2015 года сотрудниками отдела научного анализа и развития библиотек проводилось социологическое исследование «Библиотечно-информационный сервис ЛРУНБ им. М. Горького: состояние и перспективы развития».

Данный опрос проводился методом анкетирования, состоял из 12 вопросов, построенных как закрытые - анкетный вопрос, на который респонденту были предложены готовые варианты ответов, так и открытые, где респонденты должны были сформулировать самостоятельно и записать ответ на специально отведенном для этого месте. Всего в опросе приняло участие 110 человек.

В процессе исследования были проанализированы состав респондентов, принимающих участие в опросе, их профессиональные и социально-демографические характеристики; определен круг их информационных запросов и степень удовлетворенности библиотечным обслуживанием; изучен спрос на литературу по различным отраслям знаний и мнения респондентов относительно перспективных направлений, по которым должна развиваться Библиотека.

Согласно полученным данным, для пользователей самым важным в обслуживании является качество предоставляемых услуг и комфортность, что влияет на общее представление о библиотеке. В рейтинге привлекательности на первом месте – оперативность и качество обслуживания (68%); на втором – профессиональная квалификация библиотекарей, которую отметили 42%  респондентов; третье место отдано культуре обслуживания (39%). Далее голоса распределились следующим образом: 35% респондентов отдают предпочтение обслуживанию при помощи консультантов; 27% - удовлетворены полнотой комплектования фонда; 25% опрошенных считают важным при поиске информации наличие хорошего справочного аппарата и новейших поисковых систем, у четверти анкетируемых пользователей интерес вызывают массовые мероприятия библиотеки (25%); 14% - считают привлекательным приоритетное обслуживание определенных категорий пользователей.

Предложенный рейтинг интенсивности посещения отделов Библиотеки показал, что на первом месте по посещаемости отдел городского абонемента - 44% респондентов; отдел гуманитарной литературы занимает второе место – 37%, удовлетворение читательских запросов в других отделах распределилось следующим образом: отдел литературы по искусству – 21%, отдел краеведческой информации - 13%, отдел литературы на иностранных языках и периодических изданий – по 12%, справочно - информационная служба – 8%, отдел промышленно- экономической информации – 6%.

Среди библиотечно - информационных услуг, предоставляемых Библиотекой, основными, по мнению респондентов, являются: получение литературы на дом из фонда абонемента – 70%; профессиональное обслуживание в читальных залах – 44%; консультативная помощь при выборе источников информации - 35%; посещение разнообразных мероприятий - 23%; приоритетным для 12% пользователей является членство в клубах по интересам (разговорный клуб английского языка «English Talking Club», шахматный клуб «Четыре коня», клуб миниатюрных изданий «Колибри», творческая мастерская «Орфей»). Сравнивая итоги социологических исследований прошлых лет, необходимо отметить переориентацию читателей на культурно-массовое обслуживание - 20% опрошенных.

На вопрос, пользуетесь ли Вы услугами Центров, открытых в Библиотеке, респонденты ответили следующим образом: более всего популярным является информационно - ресурсный центр «Русский мир» (48% опрошенных); услугами информационно-сервисной службы «Библиотека - учёным» пользуется 9% респондентов; региональным тренинговым центром - 6% опрошенных; информационно - ресурсным центром обслуживания читателей с ограничениями жизнедеятельности - 5% . Не пользуются услугами центров 38% анкетируемых, что, скорее всего, говорит о недостаточной информированности респондентов о деятельности клубов и центров, имеющихся в Библиотеке.

Исследование позволило определить три основные услуги, которые пользователи хотят видеть в библиотеке, а именно: Wi-Fi зона (18%); кафетерий (6%), СМС - оповещение (5%), остальное количество респондентов определили общий круг желаемых услуг - изменить график работы Библиотеки в сторону увеличения, пользоваться подписными базами данных, имеющимися в Библиотеке в удаленном режиме, создать тематические ЭБД по библиотечному делу и т. д.

Удовлетворение информационных потребностей пользователей является основной задачей Библиотеки. Как показало анкетирование, полностью удовлетворяют свои информационные потребности, используя сервисы Библиотеки, 57% респондентов, 26 % - частично, не удовлетворены сервисными услугами Библиотеки 16% опрошенных.
Неудовлетворенность пользователя связывается, прежде всего, с невозможностью по тем или иным причинам получить необходимую информацию. В анкете читатели обозначили темы, литература по которым не была найдена в фондах Библиотеки:

• Социальные и общественные науки (педагогика, психология, философия и т.д.) – 18 %;
• Современная художественная литература на русском языке - 15%;
• Новейшие издания по библиотечному делу- 3 %;
• Научные издания (техника, экономика) – 13 %;
• Искусство веб - дизайна – 4 %;
• Менеджмент и маркетинг – 10 %;
• Научные периодические издания, а также журналы по спорту, культуре, школьному образованию – 12%.

Мнения пользователей относительно путей развития Библиотеки очень важны для оптимизации ее деятельности. Поэтому такой вопрос также был включен в анкету. 53% респондентов считают, что Библиотека должна развиваться как комплексный библиотечный центр, 36% - как электронная библиотека и информационный центр, то есть развивать электронные технологии, 15% респондентов считают, что Библиотека должна быть центром дистанционной доставки документов. Сравнивая данные, полученные по итогам такого же исследования 2011 года, видно, что 10% пользователей, с течением времени, изменили свое мнение и считают, что Библиотека должна развиваться как электронная, при помощи новейших электронных технологий.

По профессиональным характеристикам респондентов можно составить представление о структуре читательской аудитории Библиотеки. Это специалисты (32%), студенты (31%), научные работники и аспиранты (15%). Треть респондентов (32%) составляют пользователи других категорий (работники культуры, сферы обслуживания, журналисты, пенсионеры и т.д.).

При изучении характера деятельности пользователей Библиотеки ответы респондентов распределились следующим образом:

• производственная - (19%);
• научная - (15%);
• образовательная - (39%);
• культурно-просветительская - (21%);
• искусство - (15%);
• охрана здоровья - (12%);
• административно-управленческая деятельность (5%).

Среди мотивов посещения Библиотеки основными являются: образование – 51%; досуг – 49 %; научная работа – 27%; производственная, коммерческая деятельность – 13%; общественная деятельность – 10%. Для 5% респондентов основным мотивом обращения является получение информации о новой литературе и самообразование.

Показательным является и читательский стаж. Максимальное количество респондентов (43%) посещают библиотеку до 5 лет; до 10 лет –21 %; более – 20 лет (25%); Наименьшее количество респондентов (10%) составляют те пользователи, читательский стаж которых от 10 до 20 лет.

Оценив результаты проведенного исследования, можно сделать вывод, что состояние библиотечно – информационного сервиса ЛРУНБ им. М. Горького находится на достаточно высоком уровне, но в перспективе необходимо учитывать полученные данные об ожиданиях пользователей, которые и определяют направления развития Библиотеки.

С этой целью возникает необходимость создания перспективной программы развития Библиотеки, где, в том числе, будут учтены результаты данного исследования, а именно: обновление книжного фонда и периодики; внедрение новых технологий во все сферы деятельности библиотеки; более широкое использование качественной рекламы о библиотечно-информационном сервисе ЛРУНБ им. М. Горького, о работе ее клубов и центров, о массовых мероприятиях, о справочном аппарате Библиотеки.

Отчет подготовили:

заведующая отделом научного анализа и развития библиотек ГУК ЛНР ЛРУНБ им. М. Горького Суслова В.Б.,
заведующая сектором социологических исследований ГУК ЛНР ЛРУНБ им. М. Горького Шаповалова Л.Б.